En el blog de Enrique Dans hablan acerca del caso de Comcast. El tema tiene bastantes aristas, pero me quedo con una experiencia básica:
Estamos en el año 2008. En la última encuesta de satisfacción al cliente Comcast ha quedado última. Esta noticia no es sorpresa, una pésima gestión de las relaciones con el cliente es una de las causales. Cuando un cliente (de 75 años) destroza un decodificador de tu compañía y otro graba a uno de tus técnicos en plena siesta en la casa del cliente, entonces es que algo va mal, muy mal.
Llega el momento de tomar acción. Dicho movimiento debe acercar a la empresa y a sus clientes, debe hacerles saber que los escucha, que los toma en cuenta y –consecuentemente– debe escucharlos y tomarlos en cuenta.
Tras este razonamiento la compañía abre una canal de atención utilizando Twitter. El canal empieza a dar frutos y la tendencia de revierte. La satisfacción sube y se empiezan a ver signos de mejoría. Dicha acción es replicada inicialmente por las empresas del mismo sector, luego por toda clase de empresas.
En el 2015 la empresa vuelve a encabezar las listas de insatisfacción. ¿Es que no sirvió la estrategia? No, la estrategia funcionó. Pero esa estrategia debió encadenarse con un cambio real en el núcleo de negocio. No basta con atender los reclamos de la manera más rápida, sino que evaluar qué estamos haciendo mal realmente. Una capa efectiva de relación con el cliente puede repercutir positivamente en la relación con el mismo, pero si no se imposta un cambio real en el servicio es una solución factible (es temporal).
Si tu servicio es malo, tarde o temprano el cliente despotricará contra ti. Y con razón.
