¿Debería tener un blog corporativo?

¿Debería tener un blog corporativo?

Muchas empresas de la era pre-digital se hacen esta pregunta. Su equivalente traducido sería: ¿debo generar una imagen corporativa en la red y permitir que las personas afines se identifiquen con ella? Obviamente, la respuesta es sí.

En la actualidad, no existes si no estás en la red. Es un hecho. Y, cuán mejor estés, más oportunidades tendrás. No basta una estrategia digital sino una transformación completa. Mientras en su compañía sigan haciéndose preguntas como ¿debería tener un social media manager? ¿debería tener un facebook? seguirán escarbando solo la superficie del problema y esquivando la pregunta que en verdad deberían hacerse: ¿vamos a replantear el negocio en base a las nuevas tecnologías que existen y que vendrán? ¿qué podemos hacer para estar a la vanguardia? ¿como generamos un ambiente innovador en la corporación?

Si cree que la manera en que hace las cosas no ha cambiado en los últimos 3 años, preocúpese. Si su compañía no ha cambiado de estrategia en los últimos 5 años, tal vez sea un buen momento de repensarlo todo. O tal vez de retirarse mientras aún está ganando.

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Rentabilidad Versus Influencia: Twitter

La salida del CEO de Twitter pone sobre el estrado muchos debates de actualidad, entre ellos uno que me parece especialmente interesante: Influencia sobre rentabilidad o ¿Puede una empresa –prestadora de un servicio mundialmente usado– ser un fracaso debido a que la rentabilidad no está acorde con su fama?

Vale, que me he pasado con lo de ser un fracaso, todos sabemos que Twitter es un éxito rotundo: es una aplicación mundialmente usada, el canal donde toda noticia llega primero, la oportunidad de muchos políticos de conocer la opinión de la población. En resumen (y sin mencionan muchas otras actividades): Twitter una herramienta de altísimo valor.

El que Dick Costolo deje su puesto como CEO no implica que haya hecho mal su trabajo, como bien lo mencionan en el blog de Enrique Dans:

"Dick fue capaz de llevar los ingresos de la compañía desde los 4 millones de dólares del cuarto trimestre de 2009 hasta los 1.540 millones de dólares de 2014, y de pasar de 25 millones de usuarios en 2009 a algo más de 300 millones en 2014."

 La razón del cambio es mas bien una cuestión estratégica. Twitter ya no es la misma empresa que en 2009. Ante este escenario la pregunta a plantear sería: ¿Que clase CEO necesita esta empresa? ¿En que otros mercados puede incursionar? ¿Es necesaria una nueva transformación? ¿Necesita solo incrementar su rentabilidad puesto que la influencia ya la tiene ganada?

El panorama pinta interesante, veremos como se desarrolla.

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Los Componentes Del Valor

En el blog de Enrique Dans hablan acerca del caso de Comcast. El tema tiene bastantes aristas, pero me quedo con una experiencia básica:

Estamos en el año 2008. En la última encuesta de satisfacción al cliente Comcast ha quedado última. Esta noticia no es sorpresa, una pésima gestión de las relaciones con el cliente es una de las causales. Cuando un cliente (de 75 años) destroza un decodificador de tu compañía y otro graba a uno de tus técnicos en plena siesta en la casa del cliente, entonces es que algo va mal, muy mal.

Llega el momento de tomar acción. Dicho movimiento debe acercar a la empresa y a sus clientes, debe hacerles saber que los escucha, que los toma en cuenta y –consecuentemente– debe escucharlos y tomarlos en cuenta. 

Tras este razonamiento la compañía abre una canal de atención utilizando Twitter. El canal empieza a dar frutos y la tendencia de revierte. La satisfacción sube y se empiezan a ver signos de mejoría. Dicha acción es replicada inicialmente por las empresas del mismo sector, luego por toda clase de empresas.

En el 2015 la empresa vuelve a encabezar las listas de insatisfacción. ¿Es que no sirvió la estrategia? No, la estrategia funcionó. Pero esa estrategia debió encadenarse con un cambio real en el núcleo de negocio. No basta con atender los reclamos de la manera más rápida, sino que evaluar qué estamos haciendo mal realmente. Una capa efectiva de relación con el cliente puede repercutir positivamente en la relación con el mismo, pero si no se imposta un cambio real en el servicio es una solución factible (es temporal). 

Si tu servicio es malo, tarde o temprano el cliente despotricará contra ti. Y con razón.

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El Quinto Poder

Los de mi generación habrán visto muchas veces, en programas de noticias, que aparece la sección de turno llamada "voz ciudadana" o similar. Lo mismo ocurre en los diarios, donde existen secciones que sirven de tablón de quejas para las personas. Conforme la tecnología ha ido evolucionando nos ha permitido "diversificar" estos canales y, tanto se han reducido las barreras de entrada, que las redes sociales sirven de voz para muchas personas.

Quien ignore el poder de las herramientas de comunicación 2.0, ignora la época en la que vive. Estas serán determinantes cada vez mas expuestos de los procesos sociales que acontecerán. Llegará un momento en que las generaciones actuales no podrán concebir la vida sin ella.

El caso particular de México es solo un botón del panorama mundial:

1. El gobernador (Eruviel Ávila) afirma que impedirá la operación de un servicio.
2. Las redes sociales se muestran en contra de tal decisión/afirmación (un gran sector).
3. Poco después, el gobernador se retracta y indica que evaluará la integración de dicho servicio.

Mas información: FayerWayer: Gobernador se retracta (en México)

Desconozco si la petición llegará a buen puerto o si el hombre mentía, pero me queda claro el papel fundamental que representaron las redes en el aparente "cambio de opinión.

Si los políticos son algo inteligentes notarán que puede utilizar los medios sociales para ganarse la aceptación de las personas, utilizaran Twitter para compartir información relevante, utilizarán Facebook para dar a conocer sus intenciones, utilizarán Youtube, Periscope, Twitch (de veras) y las herramientas que les brinde la época actual. Si no se percatan, probablemente seguirán pintando paredes, repartiendo volantes, paseando en carros con megáfono y regalando arroz a los asentamientos humanos. De hacerlo así, solo estarían cavando un agujero donde serán enterrados (políticamente hablando).

 Ya no es tan fácil mantener una mentira global (Díganselo a Toledo). Menos aún en una sociedad hiperconectada. Tenía razón Abraham Lincoln:

"Puedes engañar a todo el mundo algún tiempo. Puedes engañar a algunos todo el tiempo. Pero no puedes engañar a todo el mundo todo el tiempo."

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